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神秘顾客

  神秘顾客是鑫伟达的特色服务项目,“神秘顾客”(MysteryCustomer)是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他(她)们在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。

  由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

  “神秘顾客”监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

  涉及行业:星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、快捷酒店、银行、邮政、其他连锁店服务等。

神秘顾客

  "神秘顾客"调查可以调查哪几个方面:

  第一、现场销售人员在某种程度上扮演着"产品专家"的角色。所以"神秘顾客"调查的第一重点是考察现场销售人员"产品知识"。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

  第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

  第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常严重,在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷,所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容,同时了解竞争对手的卖场活动。

  第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使"神秘顾客"调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。