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特色明查暗访

  在很多情况下,可能是因为神秘两个字的原因吧,神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程,我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。这看起来也无不妥,但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访,或者说神秘顾客的访问只能是暗访,那就值得商榷了。

  调查访问有两种方式:一种是明察,就是正面的了解情况,直截了当的观察、询问,通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程,由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断,比如我们传统的面访调查、电话访问等等;另一种就是暗访,调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问,以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。

  在普通人的印象中,明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群,按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察,“跟着轮子转,隔着玻璃看”,听不到应该听到的真话,看不到应该看到的实情。而暗访有利于了解真实情况,暗访体现了实事求是的作风,使被查对象想做手脚而不能,想搞对策而不及,因此不易被假象蒙蔽,便于获得真实可靠的情况。在现在的新闻采访中,很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访,甚至是类似于间谍方式的暗访。

  “明察暗访”自古就是一个名词,不管是需要明察还是需要暗访,都应该根据实际情况来选择,在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。

  首先,明察容易操作,也很少抵触情绪。在一个单位里,制定了制度、颁布的服务规范,全体一致就需要遵守,这时候明察是必不可少的。只有明察,方可现实说法、教育众人,起到示范推广的目的。决策者通过明察,才能统筹企业文化与经营相协调。通过明察,亲临服务现场,切身感受到服务环境与难度,才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。只有通过明察,把握存在的问题和症结,抓住主要矛盾痛下决心加以解决,才能产生牵一发而动全身的效果,在全局上改进服务管理水平,实现在发展中改进,在改进中发展。但这种明察之下,必须严查。

  明察要不为眼前的短期利益所蒙蔽,不为下属可能布置的假象所蒙蔽,真正做到“明察秋毫”。要做到明察,就要对明察的对象,有全面、彻底的了解。所谓明察,注脚全都是事实,不可能有丝毫的猜测与揣度。