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顾客满意度

  顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。 这个定义的核心是: Perception,即感受,是一个心理指标,它可以,也可以不和实际情况相符合,不是传统的技术或物理指标。进一步分析,CS经营中顾客满意度概念包括两个方面:顾客对所购买产品或服务的满意度(过去期待的评价);能够期待他们未来继续购买的可能性(新的期待)。

  满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系,它超越了“品质”的概念,突出的是无形的服务,追求的是新的向心(顾客之心)力和顾客产生顾客的效果。

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  顾客满意度的产生

  由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多,同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时,用户的口碑、购买消费的示范效益及其对本品牌产品的增加使用或对本品牌其他产品/业务的购买消费;对于企业的持续发展而言,是非常有益义的事情。因此,维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在,满意度研究被提上议程。

  顾客满意度的发展

  此外,一些优秀的满意度研究机构也迅速崛起,如,策点市场调研,在研究技术方面更具创新性,对客户的满意度体系进行一对一个性化设计,其最大的特色和可取之处在于满意度权重分配不再是由研究员或研究模型决定,而是严格遵循于目标研究对象的意愿和诉求,由此导出的满意度调查报告更具科学性和严谨性。